切实推行和规范后勤集团优质服务工作，推进集团“质量与特色工程建设”，促进工作作风不断改进，树立良好的集团形象，切实服务于教育教学、服务于广大师生，结合集团实际，特制订本规范细则。

一、服务规范

1、严格遵守学校、集团各项规章制度，遵纪守法、作风优良、纪律严明、业绩出色、清正廉洁，坚决做到不推诿、不扯皮、不吃拿卡要。

2、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到不早退，工作时间不利用网络网购、聊天、看电影等，不聚众聊天、嬉笑打闹、不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

3、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，服务做到热情、周到、快捷、耐心、细致。

4、严格执行行业技术规范，严格按照操作规程进行操作，严禁在工作中弄虚作假、营私舞弊、虚报瞒报。

5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝吃拿卡要。严禁利用工作之便要挟、刁难、报复合作方，不得私自收受合作方、学生、家长礼品、现金。

6、实行首问、首办负责制。属于首问人职责范围内的认真负责处理；不属于首问人职责范围的要说明情况并介绍给相关责任部门和责任人员办理；若经办人不在，应问明事由，做好记录，过后及时交经办人处理。增强工作责任心，提高办事效率。做到事事有交待，件件有落实，使服务对象或来访者满意而归。

7、实行限时办结制。在接到报修单、电话报修时，要按照“小修不过夜，大修及时、特殊故障随时”的原则，及时进行维修维护；在转接其他公务性事宜时，要坚持认真严谨、迅速快捷的原则，一般情况下按照程序即时办结，遇有特殊情况，一时办结不了的要及时上报集团领导进行处理。

8、虚心接受广大师生意见和批评，及时进行整改。

二、保证措施

1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由集团办公室负责，集团所属各部门要密切配合，积极支持。办公室负责资料收集整理和日常督查、督办、转接工作。

2、集团各部门要加强对员工的思想政治教育，坚持政治业务学习制度，做好思想政治工作，提高员工政治素质和职业道德素养。

3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育，认真落实集团服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4、集团所有管理干部和工作人员必须遵守“四不准”：

（1）不准违章违规作业；

（2）不准与服务对象争吵或发生肢体冲突；

（3）不准向合作方、学生、家长吃、拿、卡、要；

（4）不准收受合作方、学生礼金、礼品。5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡集团员工，只要发生被投诉经查属实的，除按照集团有关规定处理外，本人要向投诉方赔礼、道歉。

7、广泛开展内外监督，理顺、协调好集团内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。

8、各部门每月进行自查，集团每季度进行检查和不定期抽查。后勤集团

2014年5月修订